Dary Terrero
La Superintendencia de Bancos (SB) ha transformado su estructura de servicios para las entidades financieras y público en general, gracias a la provisión de nuevos canales digitales que permiten el ahorro de tiempo, dinero y esfuerzo.
Esta estrategia de reducción de la burocracia que facilita el acceso a los canales de servicio ha permitido un aumento significativo en la cantidad de asistencias ofrecidas a usuarios y usuarias de las Entidades de Intermediación Financiera (EIF), mediante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario); a clientes de entidades en proceso de disolución, a las entidades supervisadas y a la ciudadanía en general.
La institución destaca que las reclamaciones atendidas en ProUsuario entre agosto de 2020 y mayo de 2023 ascienden a 13,888, cantidad equivalente a 2.3 veces la registrada en los cuatro años previos (2016-2020).
Además, se ha dispuesto la devolución de RD$ 324.7 millones a usuarios de las EIF que han obtenido respuestas favorables a sus reclamaciones, lo que representa más de 4 veces el monto acumulado en el cuatrienio anterior.
En total, ProUsuario ha sostenido 329,146 interacciones con usuarios y usuarias de las entidades supervisadas, en atención a consultas de información financiera, quejas o reclamaciones, a través de los diferentes canales creados para tales fines.
Entre los canales de servicio que la institución puso a disposición del público figura la página web de ProUsuario, un centro de contacto multicanal (correo electrónico, llamadas y chat), perfiles en redes sociales, un código de contacto gratis para móviles (*778) y un servicio de asistente virtual, Lucía, que provee respuesta rápida y de primera línea.
La institución desarrolló su aplicación móvil ProUsuario Digital, herramienta que facilita a la ciudadanía el acceso a información crediticia, educación financiera, realización de reclamaciones, entre otras funcionalidades.
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